Desing Thinking: el pensamiento inteligente

✔ El Design Thinking es una metodología que considera tan importante el análisis y el raciocinio como la intuición para la resolución de problemas. Esta metodología permite construir ideas en base a la función y a las emociones.

Es un método para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto y podría traducirse como pensamiento de diseño. Es un proceso originalmente orientado a la creación o mejora de productos, pero que hoy día se emplea en prácticamente cualquier ámbito en el que se desea favorecer que creatividad e innovación estén presentes. Es una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocio puede convertir en valor para el cliente y convertirse en una oportunidad para el mercado.

El futuro se encuentra en la aplicación del pensamiento inteligente: colaboración, innovación y desarrollo de nuevos productos y servicios sostenibles en tiempo y mejorables en el futuro, que proporcionen acceso a una red más amplia de posibilidades y conocimientos. El proceso de Desing Thinking se compone de varias etapas: EMPATIA-DEFINICIÓN-IDEACIÓN PROTOTIPADO-TESTEO. No es un proceso en ningún caso lineal, pudiendo ir hacía una etapa u otra u omitiendo algunas. Se trata de recolectar mucha información, generando gran cantidad de ideas y contenido.

EMPATIA: Es necesario generar empatía para entender los problemas, necesidades y deseos de nuestros usuarios que al fin y al cabo estarán implicados en la solución que estamos buscando. Satisfacer al usuario es la clave del éxito. Podemos utilizar algunas de las siguientes técnicas:

Mapa de actores: Refleja de forma gráfica las conexiones entre los distintos usuarios que componen un servicio. Esto ayuda a tener una imagen clara sobre los usuarios que intervienen en el mismo, de cara a la identificación de las personas a investigar en la primera fase del proceso, o para estructurar la definición de las funcionalidades de la solución final.

Observación encubierta: Esta actividad consiste en observar a un usuario interactuando con un producto, servicio o prototipo, sin que sepa que está siendo evaluado. Se puede utilizar en la fase inicial de Empatía, para observar las reacciones sinceras de los usuarios, e igualmente en la fase de Testeo.

Storytelling: El storytelling es una técnica a través de la cual las personas mejoran su capacidad para conectar con su audiencia a través de discursos, textos, etc. En el storytelling se capta la atención del público mediante el cuidado de la gesticulación, la modulación de la voz, el uso de objetos o imágenes y fomento de la empatía, entre otros.

Grupos de discusión: Los grupos de discusión o Focus Groups permiten profundizar y comprender percepciones, valores y creencias individuales y colectivas. Nos acerca a las maneras en que los sujetos sociales construyen sus experiencias y dan significado a sus prácticas, a partir de su contexto sociocultural y la relación con el entorno. Un grupo de enfoque es una reunión de personas con características similares, para platicar sobre los temas de interés. Se crea un espacio de reflexión social, ya que al compartir las experiencias se logra una mayor compenetración y comprensión. La sesión reproduce una dinámica social.

DEFINICIÓN: Deberemos cribar la información obtenida durante la fase de empatía y quedarnos con aquello que realmente nos genere valor y nos permita obtener un resultado innovador. En esta fase podemos utilizar alguna de las siguientes técnicas:

Inmersión cognitiva: Esta tarea consiste en ponerse en el lugar del usuario y pasar personalmente por todos los pasos del disfrute de un producto o servicio. Por lo tanto, el equipo de diseño deberá vivir las mismas experiencias por la que pasan los usuarios potenciales para entender la realidad que les rodea. Esta herramienta se usa en las fases de Empatía y de Prototipado, para fomentar la sintonía con el usuario y entender la realidad existente.

Qué, cómo y por qué? En la fase de Empatía, el equipo deberá fotografiar escenas que puedan aportar información para el desarrollo del proyecto. Compartirán las fotografías entre ellos, debiendo describir qué ven, cómo lo hacen, y porqué lo están haciendo. De esta forma se ejercita la observación, pasando de lo concreto a lo emocional, de lo objetivo a lo supuesto, llegando a posibles suposiciones que deberán ser contrastadas de forma directa con los usuarios. Por ejemplo: Parece que en la foto hay una persona realizando una determinada tarea con esfuerzo. ¿Será eso cierto? ¿Puede ser algo clave en el diseño de nuestro producto o servicio?

Mapa de atracción a clientes: Utilizaremos el diagrama para reflexionar sobre las acciones que una empresa podría utilizar para cerrar el proceso completo de conversión de usuarios en promotores de su marca. ¿Cómo podríamos convertir extraños en visitantes? ¿Cómo podríamos hacer que esos visitantes prueben nuestro producto o servicios? ¿Y cómo podríamos hacer que repitieran? Finalmente, además de repetir, ¿Cómo podríamos hacer que esos clientes sean nuestros promotores, que hablen bien de nuestros productos o servicios y atraigan a nuevas personas? El mapa de atracción de clientes está muy alineado con una nueva corriente en marketing: el INBOUND. En resumen, esta nueva rama defiende que el marketing no debe esforzarse para generar reclamos que hagan que los productos o servicios se acerque a los consumidores, sino que deben ser los consumidores los que, de manera relativamente velada, se sientan absolutamente atraídos por productos o servicios inmersos en un sistema que les aporte valor.

IDEACIÓN: En esta etapa generaremos un sinfín de opciones. No nos quedaremos con la primera idea que se nos ocurra, sino que eliminaremos los juicios de valor y consideraremos viables cualquier opción de idea, aunque pudiera parecer surrealista inicialmente. Podemos utilizar alguna de las siguientes técnicas:

Ideación constructiva. Se pedirá al usuario o grupo de usuarios que desarrollen una serie de actividades pidiéndoles que relaten sus pensamientos en voz alta mientras las desarrollan. De esta forma, el equipo obtendrá una gran cantidad de información valiosa y práctica sobre la realidad del usuario. No debes interferir en las pruebas que desarrolla el usuario, y debes apuntar todo lo que este te diga.

Análisis dimensional. Con esta técnica pretendemos asegurarnos qué conocemos los fundamentos del reto al que nos enfrentamos. Consiste en estudiar en profundidad el problema teniendo en cuenta diferentes aspectos del mismo.

Investigación en medios. Esta técnica de investigación secundaria consiste en buscar todas las publicaciones actuales en medios de comunicación sobre temas clave que estén relacionados con nuestro reto. Investigaremos en revistas, televisión, blogs, radio, etc; identificando patrones y sacando conclusiones que compartiremos con el equipo de trabajo, con el fin de encontrar oportunidades para nuestro proyecto.

PROTOTIPOS: Cualquier idea debe ser validada antes de darla por correcta. Aquí es donde debemos hacer las ideas realidad. Deberemos de construir prototipos que nos permitan visualizar mejor la idea dando opciones de mejora o cambios antes de hacerlo realidad. El Desing Thinking propicia la identificación de fallos para poderlos solventar. Para ello, se pueden utilizar algunas de las siguientes técnicas:

Mapa mental. El mapa mental es una herramienta que ayuda al desarrollo de un pensamiento y sus posibles conexiones con otros. Favorece la fluidez de ideas ya que la mano y la mente trabajan juntas, apoyándose esta última por la herramienta visual. Para desarrollar un mapa mental, se coloca un tema principal en el centro del mapa, y se van conectando a él conceptos concretos de forma ramificada.

Diagrama Causa-efecto. A través de este diagrama, también llamado diagrama de Ishikawa, se representan y analizan los elementos y las causas de un problema. Para ello, identificaremos las variables que pueden ser causantes de un problema, e identificaremos qué debe suceder con esas variables para que el problema se genere. Con el diagrama de causa-efecto tendremos una imagen completa de todos los elementos que participan en la generación de un problema.

TESTEO: Durante esta fase probaremos los prototipos con nuestros usuarios implicados en la solución que estamos desarrollando. Esta fase es crucial para identificar mejoras, resolver fallos y visualizar las carencias. Es una fase de mejora hasta encontrar la solución que estábamos buscando. Algunas técnicas para esta fase pudieran ser:

Usuarios extremos. En los usuarios extremos se magnifican las necesidades de cara al diseño o mejora de un producto o servicio. Al idear para los extremos, estamos generando soluciones para todo el abanico de usuarios. A veces, al añadir usuarios extremos a la investigación, tenemos acceso a revelaciones que en otros casos no saldrían a la luz y que son aplicables a mejorar la experiencia final de todos. Por ejemplo, para el desarrollo de un portal en internet, usuarios extremos pueden ser aquellos que no estén familiarizados con las nuevas tecnologías, y aquellos que lo estén completamente.

Análisis paralelo. Analizar las opciones similares ya existentes, buscando productos existentes de la misma categoría que puedan servirnos de inspiración para nuestro futuro diseño.

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