✔ Alineando cada vez más la interacción física con lo personal, tanto en productos y acciones como en plataformas digitales se busca simplificar la forma de encontrar, comprar, consumir y compartir historias sobre nuestro consumo y experiencia en tiempo real, con proyección a su uso en un mundo 5G.
All-Line es un concepto que surge cuando el retail enfoca su negocio desde el punto de vista del cliente y no desde su propio punto de vista. El nuevo consumidor no entiende de sofisticadas estrategias de marketing, ni de las tecnologías que están detrás para soportarlas; sin embargo, sí sabe cuándo una experiencia de compra ha sido satisfactoria y cuando no.
Hace muchos años los clientes compraban productos. Después, pasaron a adquirir servicios. En la actualidad, y desde hace ya algún tiempo, los consumidores lo que compran son experiencias. Estos se han vuelto muy exigentes en torno a dos premisas: personalización y cómo les hace sentir el producto.
El 95% de las compañías está spameando a los usuarios con su publicidad. Es necesario dar valor a los consumidores para evitar esto. Hay que hacer tres cosas: hipersegmentar apostando por el target design (pasar de la masa a la persona y conocer sus intereses y entorno), pasar de una preocupación cuantitativa a una cualitativa y dejar atrás el spam para aportar un verdadero valor. La gente no quiere que se le venda, sino que desea comprar.
El ciclo de experiencia del usuario lo es todo. Cuando hablamos de poner al usuario en el centro estamos haciendo referencia de contarle una historia que le aporte valor. La historia es el vehículo que continúa uniéndonos a las personas para compartir vínculos comunes.
El storytelling no es solo una cuestión unidireccional, sino que nos permite aprender de los clientes. El customer journey map nos permite construir una historia desde el punto de vista del cliente a través de la relación con nuestra marca. Uno de los principales errores en el uso de esta herramienta es el foco de la narración de la experiencia. Igual de importante es la identificación de las interacciones clave, es decir, los “momentos de consumidor”.
Nos preocupa como “excitar” la demanda e impulsar la compra con estrategias on y off, buscando el uso de la neurociencia para lograr conocer mejor las claves de las tomas de decisiones del comprador, aunque ofrecer multiexperiencias y sensorialidad seguirá siendo una clave del futuro. Emoción, experiencia física y sensorial, con un cuidado de la estética, ofreciendo enseñanzas y un enriquecimiento intelectual a las personas, que al mismo tiempo se divierten, cultivando el sentido de pertenencia a la marca y propiciando el boca a boca basado en la percepción del valor racional y experiencial de las propuestas.
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La experiencia en el viaje de la compra es lo que las personas recuerdan más sobre una marca. Para ello, debemos enfocarnos en varias puntualizaciones importantes y que el futuro comprador valora muy positivamente y afecta al poder de decisión de compra:
–Responde a los comentarios de los clientes: una buena marca escucha a sus clientes y ajusta su estrategia para satisfacer sus necesidades y preferencias. Un simple ajuste en sus operaciones o campañas puede ser de gran ayuda para mostrar que la marca prioriza la experiencia.
–Sitúa a tus clientes en el centro de tu estrategia: ofrece experiencias que no sean solo relevantes y atractivas, sino también que agreguen valor, y tus clientes tendrán una imagen positiva de la marca y se convertirán en defensores leales.
-Estar donde están sus clientes: Lo importante es llegar a al público objetivo. No debemos olvidar considerar tendencias clave en el comportamiento del cliente, tanto online como offline.
–Crear experiencias fluidas: con el recorrido del cliente cada vez más fragmentado, es importante garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente estén optimizados y unidos. Por ejemplo, un consumidor que utiliza un botón «comprar ahora» en una publicación de Instagram, debe poder acceder a la tienda de comercio electrónico y localizar fácilmente el artículo que elija.
Las redes sociales pueden ser una mina de oro para incrementar el conocimiento sobre el consumidor y las oportunidades de engagement que generaren beneficios si se actúa en consecuencia. Además, con las herramientas de escucha social que permiten la recopilación y agregación de datos en tiempo real, los profesionales del marketing tienen la capacidad de reaccionar y optimizar las estrategias de experiencia del cliente con mayor velocidad.
Estas experiencias por supuesto también son trasladables a la web. Proporcionar una buena experiencia de usuario (UX) no es más que hacer del tiempo que el usuario está en nuestra web un momento agradable que le acompañe en su historia hacia un final feliz.
Los beneficios de un sitio que proporciona una buena UX son muchos. Por un lado, un usuario que se encuentra a gusto en el sitio web es más probable que esté en disposición para comprar que un usuario que no lo esté. Además, un usuario que se encuentre bien en él pasará más tiempo visitando sus páginas, lo que hará que conozca mejor el producto y se dé más opción a aumentar las ventas de forma inmediata o a futuro; al mismo tiempo los anunciantes verán beneficio en poner sus anuncios en esa página, pues a mayor tiempo en la página mayor probabilidad de que vean el anuncio y cliquen en él. También un usuario que se encuentra bien en un sitio web es más probable que repita la visita, que haga buenos comentarios en redes sociales y que se registre para recibir noticias. Una buena UX solo trae beneficios al sitio web.
Para que esta experiencia del usuario mejore en nuestra web tiene que ser útiles, usables, que generen deseo, accesibles y que aporten valor al producto.
En un contexto online, la facilidad que tiene una persona para cerrar el navegador es tanta que en cuestión de un segundo perdemos la oportunidad de mostrarle nuestro producto, y un segundo después, el usuario ya está en la página web de la competencia. El hecho de cambiar la palabra user por la palabra customer ayuda a integrar la UX en la visión de negocio, a dejar de lado ese halo altruista que viene heredado de la idea de guiar al usuario porque sí, para entender que ese usuario es nuestro cliente, y sin cliente no hay negocio.
Si quieres saber más, nuestro Máster en Dirección Comercial y Gestión de Ventas te ayudará a conocer al consumidor actual y a enfocar la venta desde el lado de la experiencia del usuario.
Estimado lector, ¡gracias por su tiempo!
